Ley de atención a la clientela: qué cambia para quien reclama a su operador

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, se publicó en el BOE núm. 312 del 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Incluye los servicios de comunicaciones electrónicas entre los que quedan sujetos a ella (art. 2.1.d). Pero en telefonía e internet manda la norma sectorial, y conviene separar lo que está en vigor de lo que depende del plazo de adaptación.

Qué cambia en telefonía e internet

El artículo 2.6 de la ley dice que los servicios de comunicaciones electrónicas se rigen, en atención a la clientela, por su normativa sectorial, y que la Ley 10/2025 se aplica solo de forma supletoria. Por eso la ley reformó directamente la Ley General de Telecomunicaciones (disposición final quinta). Su artículo 65.2 dice ahora que los operadores deben:

• tener un servicio de atención a la clientela gratuito para consultas, incidencias, quejas y reclamaciones;
• comunicarte el número de referencia de cada reclamación, queja, petición o gestión;
• admitir la misma vía por la que empezó la relación contractual y también la telefónica;
• si atienden por teléfono, informarte de tu derecho a pedir un documento que acredite la presentación y el contenido de tu gestión, en cualquier soporte duradero (consulta el soporte duradero en el glosario);
• garantizar, aunque usen contestadores automáticos, una atención personalizada.

La misma disposición añade que reclamar no suspende las acciones de cobro del operador: puede seguir reclamando la deuda mientras tu queja está abierta.

Lo que se aplica además a cualquier empresa

La disposición final tercera reformó el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Según su redacción actual:

• los servicios de atención deben darte constancia de la queja con una clave identificativa y un justificante por escrito;
• si atienden por teléfono o por medios electrónicos, deben garantizar una atención personal directa;
• la empresa debe responder a tu reclamación en el plazo más breve posible y, en todo caso, en quince días desde que la presentas (art. 21.3);
• llamar a esa línea no puede costarte más que una llamada a un número fijo geográfico o móvil estándar (art. 21.2).

Desde cuándo y qué falta por aplicarse

El texto está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. La disposición transitoria única da a las empresas doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención, es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026. La ley no aclara si ese plazo cubre también los cambios hechos en el texto refundido de consumo ni si una empresa puede invocarlo frente a una reclamación concreta, y a la fecha de revisión no hemos encontrado ningún criterio oficial que lo resuelva. Si te lo oponen, reclama igualmente y guarda la respuesta.

La ley general fija además un umbral de atención del 95 % de las llamadas en menos de tres minutos (arts. 8 y 10.3). Como las operadoras quedan bajo su norma sectorial, no hay base en estos textos para decir que ese umbral les sea exigible.

A quién afecta

A quien contrata fibra, móvil o paquetes con un operador y necesita reclamar o gestionar una incidencia. Si tu duda es sobre la duración del contrato o el coste de irte, mira la guía de permanencia.

Qué puedes hacer

• Pide siempre el número de referencia y, si reclamas por teléfono, el documento que acredite la gestión.
• Apunta la fecha de presentación: los quince días cuentan desde ahí.
• Reclama por la vía por la que contrataste o por teléfono; el operador debe admitir ambas.

Dónde reclamar si no responden

Según el portal Usuarios Teleco, si en un mes el operador no responde o su respuesta no te satisface, puedes acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en el plazo de tres meses, y la Oficina tiene seis meses para resolver. El incumplimiento de las obligaciones de atención al cliente es infracción en materia de consumo (art. 23 de la ley), que sancionan los organismos de consumo.

Información general, no asesoramiento jurídico. Normas consultadas en el BOE el 30 de octubre de 2026.